No Grupo D&Z, nosso compromisso é oferecer produtos de qualidade e uma experiência de compra segura e transparente. Esta Política de Trocas, Devoluções e Garantia estabelece os procedimentos aplicáveis às compras realizadas em nossos canais de venda e observa as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), quando aplicável.
Recomendamos a leitura desta política antes de realizar sua compra. Em caso de dúvidas, nossa equipe de Atendimento ao Cliente estará à disposição para auxiliar.
1. Direito de arrependimento – Compras realizadas fora do estabelecimento comercial
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como por meio de nosso site, telefone, WhatsApp ou outros meios de venda à distância, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, prevalecendo a data que ocorrer por último, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O exercício do direito de arrependimento não exige a apresentação de justificativa.
Para solicitar a devolução, o consumidor deverá entrar em contato com nosso Atendimento ao Cliente dentro do prazo legal, informando o número do pedido e os dados necessários para identificação da compra.
Após a solicitação, serão fornecidas as orientações para devolução do produto.
O produto deverá ser devolvido, sempre que possível, acompanhado de sua embalagem, acessórios, manuais e demais itens que o acompanham. A ausência desses itens não afasta, por si só, o direito de arrependimento, quando este for aplicável, sem prejuízo da análise de eventual dano causado pelo consumidor.
Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento, os valores pagos serão restituídos na forma prevista na legislação aplicável, incluindo os valores referentes ao frete originalmente pago pelo consumidor.
2. Compras realizadas presencialmente
Para compras realizadas diretamente em lojas físicas, estandes, feiras, eventos ou outros estabelecimentos comerciais, não se aplica o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o consumidor teve a oportunidade de verificar o produto no momento da compra.
Eventuais trocas por mera preferência, mudança de opinião ou insatisfação sem existência de vício ou defeito poderão ser realizadas apenas quando expressamente oferecidas pela D&Z como uma condição comercial.
Os direitos relacionados a produtos que apresentem vícios ou defeitos permanecem assegurados nos termos da legislação aplicável.
3. Produtos com vício ou defeito
Caso o produto apresente vício de fabricação, defeito ou não esteja em conformidade com as características informadas no momento da compra, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente assim que identificar o problema.
A D&Z poderá solicitar fotos, vídeos, descrição detalhada do problema, número do pedido, nota fiscal e outras informações necessárias para realizar uma análise inicial.
Quando necessário, o produto poderá ser encaminhado para avaliação técnica.
A solicitação de informações, fotos, vídeos ou avaliação técnica tem como objetivo identificar a origem do problema e não representa renúncia aos direitos assegurados pela legislação.
Prazos para reclamação de vícios
Os prazos para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação observarão a legislação vigente, sendo, em regra:
- 30 (trinta) dias para produtos e serviços não duráveis;
- 90 (noventa) dias para produtos e serviços duráveis.
Em caso de vício oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o defeito for constatado, conforme previsto na legislação aplicável.
4. Produtos cosméticos
Os produtos cosméticos comercializados pela D&Z devem ser utilizados de acordo com as instruções de uso, advertências e recomendações indicadas na embalagem e nos materiais oficiais do produto.
Caso seja identificado algum problema relacionado à qualidade, integridade, embalagem ou funcionamento esperado do produto, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente para avaliação.
Não serão considerados vícios de fabricação problemas decorrentes de armazenamento inadequado, utilização em desacordo com as instruções, contaminação externa, alteração provocada pelo consumidor ou outras situações decorrentes de utilização inadequada.
A análise será realizada de acordo com as características do produto e a natureza da reclamação apresentada.
5. Equipamentos e produtos eletrônicos
Equipamentos eletrônicos e demais produtos duráveis comercializados pela D&Z possuem garantia legal, observados os prazos e condições estabelecidos pela legislação vigente.
Quando aplicável, também poderá existir garantia contratual adicional oferecida pelo fabricante ou pela D&Z. As condições dessa garantia serão informadas ao consumidor e não substituirão a garantia legal.
Em caso de defeito, o produto poderá ser submetido à avaliação técnica para identificação da causa do problema.
Caso seja constatado que o defeito decorreu de vício de fabricação, serão adotadas as medidas cabíveis nos termos da legislação aplicável.
6. Mau uso e situações não cobertas
A garantia não cobre danos comprovadamente decorrentes de utilização inadequada, acidentes ou intervenções não autorizadas.
Entre as situações que podem caracterizar mau uso estão, exemplificativamente:
- Quedas, impactos ou danos físicos;
- Utilização em desacordo com as instruções do fabricante;
- Instalação ou ligação elétrica inadequada;
- Utilização de tensão elétrica diferente da indicada para o equipamento;
- Exposição inadequada à água, umidade, calor ou outras condições incompatíveis com o produto;
- Alterações, adaptações ou modificações realizadas no produto;
- Reparos ou desmontagens realizados por pessoas não autorizadas;
- Danos provocados por acessórios ou componentes incompatíveis;
- Armazenamento ou transporte inadequados após o recebimento;
- Danos decorrentes de uso diverso daquele indicado para o produto.
A constatação de mau uso deverá ser baseada nas características do produto e, quando necessário, em avaliação técnica.
O simples fato de o produto ter sido utilizado não elimina, por si só, a garantia legal quando houver alegação de vício ou defeito.
7. Produtos adquiridos para revenda ou em condições de atacado
A D&Z comercializa produtos tanto para consumidores finais quanto para clientes que realizam compras destinadas à revenda ou em condições comerciais de atacado.
As condições comerciais específicas de pedidos para revenda ou atacado, incluindo preços, quantidades mínimas, descontos, prazos e demais condições comerciais, poderão ser estabelecidas em documentos, propostas ou acordos específicos.
A caracterização de uma compra como “atacado” ou “revenda” não implica, por si só, renúncia a direitos legalmente assegurados.
Quando a legislação de proteção ao consumidor não for aplicável à relação comercial, serão observados os termos da negociação realizada entre as partes, do pedido, da nota fiscal e demais documentos comerciais pertinentes.
Em qualquer hipótese, eventuais reclamações relacionadas a vícios ou defeitos deverão ser comunicadas à D&Z para análise.
8. Devolução por arrependimento x devolução por defeito
É importante diferenciar as duas situações:
Arrependimento
Aplica-se às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, dentro do prazo legal de 7 (sete) dias, conforme descrito nesta política.
Vício ou defeito
Aplica-se quando o produto apresenta problema que comprometa sua qualidade, funcionamento, segurança ou adequação ao uso a que se destina, observados os prazos e condições previstos na legislação.
Nessa situação, a utilização anterior do produto não impede automaticamente a análise da reclamação.
9. Procedimento para solicitar troca ou devolução
Para iniciar uma solicitação, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente:
WhatsApp: https://wa.me/5521970959590
Sempre que possível, tenha em mãos:
- número do pedido ou nota fiscal;
- nome e CPF/CNPJ utilizados na compra;
- descrição do motivo da solicitação;
- fotos ou vídeos do produto, quando relacionados ao problema;
- demais informações solicitadas pela equipe de atendimento.
Após o recebimento da solicitação, nossa equipe orientará sobre os próximos passos, incluindo, quando necessário, os procedimentos para envio ou coleta do produto.
Não envie produtos por conta própria antes de receber as orientações da equipe de Atendimento ao Cliente.
10. Custos de envio
Nos casos em que a devolução decorrer do exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, os valores pagos pelo consumidor serão restituídos na forma prevista pela legislação aplicável, incluindo o frete originalmente pago.
Nos casos de vício ou defeito reconhecido, os custos necessários para a solução do problema serão tratados de acordo com a legislação aplicável e com as circunstâncias do caso.
Quando a solicitação não estiver relacionada ao exercício de direito legal ou a vício/defeito do produto, eventuais custos de envio poderão ser de responsabilidade do cliente, desde que previamente informados.
11. Análise e solução do problema
Após o recebimento do produto, quando necessária avaliação, a D&Z poderá verificar sua condição, funcionamento e eventuais causas do problema apresentado.
A análise poderá considerar:
- Características do produto;
- Informações fornecidas pelo cliente;
- Condições de utilização;
- Evidências apresentadas;
- Histórico do atendimento;
- Avaliação técnica, quando necessária.
A D&Z não utilizará a análise técnica como forma de restringir direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Quando constatado vício ou defeito de responsabilidade do fornecedor, serão adotadas as medidas cabíveis dentro dos prazos e condições estabelecidos pela legislação.
12. Formas de restituição
Quando houver direito à restituição dos valores pagos, a devolução será realizada de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra e observando os procedimentos da instituição financeira ou do meio de pagamento utilizado.
Quando permitido pela legislação, a D&Z poderá também oferecer alternativas comerciais, como crédito para utilização em compras futuras, desde que essa opção seja aceita pelo cliente.
O crédito não será utilizado como substituição obrigatória de uma restituição quando a legislação determinar outra forma de solução.
13. Produtos personalizados
Produtos personalizados ou produzidos sob especificações particulares do cliente poderão possuir condições específicas de cancelamento, troca ou devolução, que serão informadas previamente à contratação.
Essas condições não afastam os direitos legalmente assegurados ao consumidor em relação a vícios ou defeitos do produto.
14. Produtos adquiridos em promoções
Produtos adquiridos em promoções, descontos ou campanhas especiais permanecem sujeitos aos direitos previstos na legislação aplicável.
Eventuais condições comerciais específicas da promoção serão informadas no momento da oferta e não poderão afastar direitos legalmente assegurados ao consumidor.
15. Produtos recebidos com embalagem ou produto danificado
Ao receber seu pedido, recomendamos verificar a integridade da embalagem e do produto.
Caso sejam identificados sinais aparentes de dano decorrente do transporte, recomendamos registrar fotos ou vídeos e entrar em contato com nosso Atendimento ao Cliente o quanto antes.
A ausência de registro no momento da entrega, contudo, não impede a comunicação posterior de eventual vício ou defeito que venha a ser identificado, observados os prazos legais aplicáveis.
16. Considerações finais
Esta Política de Trocas, Devoluções e Garantia foi elaborada para proporcionar maior transparência aos nossos clientes e estabelecer procedimentos para atendimento das solicitações.
Nenhuma disposição desta política deverá ser interpretada como renúncia, limitação ou exclusão de direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
Em caso de dúvidas, entre em contato com nosso Atendimento ao Cliente pelo WhatsApp: https://wa.me/5521970959590
O Grupo D&Z agradece a sua confiança e permanece à disposição para oferecer um atendimento transparente, responsável e eficiente.